随着智能制造和数字化转型不断深入，大型制造企业的信息系统规模快速增长。如何支撑多基地、多组织、多业务场景下的 IT 服务需求，建立统一、高效、可持续运营的 IT 服务管理体系，成为集团型企业数字化建设中的重要课题。

旭阳集团（下称“该集团”）创立于1995年，是一家以焦炭、化工为主业的大型能源化工集团，业务版图横跨国内外，生产园区遍布多地。随着数字化与智能制造进程的深入，该集团已上线包括MES、LIMS、PMS、ERP等在内的超100套核心IT系统，覆盖从生产制造到经营管理的各个环节。

随着业务规模扩大，集团信息管理部门面临新的挑战：

• 如何为不同园区用户提供统一IT服务入口？
• 如何实现跨区域IT资源协同？
• 如何提升服务响应效率？
• 如何将个人经验转化为组织能力？
• 如何建设面向未来智能制造的IT共享服务体系？

为解决上述问题，旭阳集团携手轻帆云，以ITSM平台为基础，建设集团级IT共享服务中心，推动IT运维模式从传统人工驱动向标准化、智能化运营转型。

一、项目背景：制造业集团数字化发展带来的IT服务挑战

在数字化转型过程中，制造企业通常具有以下特点：

• 业务系统数量多
• 生产园区分布广
• IT组织地域分散
• 服务需求复杂
• 运维压力持续增长

旭阳集团此前已建立覆盖生产、经营、管理等领域的信息系统体系，但随着系统数量持续增加，原有IT服务模式逐渐难以满足集团化运营需求。

项目建设前：

• 月均IT运维工单超过3500项
• IT团队超过50人
• 服务覆盖多个生产园区
• 工单主要依赖Excel记录管理

传统模式导致IT服务管理面临多重问题。

二、建设挑战：从分散运维到统一服务管理

挑战一：IT服务入口分散，用户需要“找人解决问题”

过去，业务人员遇到IT问题时，通常通过：

• 电话
• 企业微信
• 邮件
• 熟人联系

等方式寻找对应IT人员。

这种模式导致：

• 用户不知道应该找谁
• 问题无法统一记录
• 服务过程无法追踪
• IT工作量难以统计

集团需要建立统一IT服务入口，实现从“人找人”到“服务找人”的转变。

挑战二：运维流程缺乏统一标准，服务质量依赖个人经验

由于总部和各园区IT团队长期独立运营：

• 服务流程不一致
• 处理标准不同
• 责任边界不清晰

同类问题可能因处理人员不同产生不同结果。

集团需要建立统一的：

• 服务目录
• 工单流程
• SLA标准
• 服务评价体系

实现IT服务标准化运营。

挑战三：缺少数据沉淀，无法支撑运营决策

过去大量运维数据记录在Excel中：

• 数据真实性难保证
• 历史问题无法复用
• 服务趋势无法分析

管理者无法准确掌握：

• 哪些系统故障最多？
• 哪些服务压力最大？
• 哪些问题可以自动化解决？

因此，需要通过平台化方式沉淀IT服务数据。

三、解决方案：基于轻帆云ITSM建设集团级IT共享服务中心

针对集团化IT运营需求，旭阳集团携手轻帆云，以ITSM平台作为数字化服务底座，采用：

“先建体系，再启共享”的建设路径。

首先建立统一IT服务管理体系，再逐步推动服务共享，实现集团IT资源统一运营。

整体建设围绕：

• 服务台统一化
• 服务流程标准化
• 知识运营体系化
• 数据运营智能化

四个方向展开。

1. 建设统一IT服务台，实现服务入口集中管理

针对过去服务入口分散的问题，项目重新规划集团IT服务台体系。

建立集团虚拟服务台

在不调整原组织架构、不增加人员编制的情况下，按照：

总部 + 园区

模式建立统一服务团队。

通过：

• 岗位职责划分
• 坐席排班机制
• 标准服务规范

保障集团用户获得一致的服务体验。

引入智能客服，实现7×24小时服务响应

项目引入轻帆云智能客服“IT小助手”。

针对：

• 密码重置
• 常见操作咨询
• 高频问题查询

等场景，实现自动响应。

用户可通过：

• 企业微信
• 系统入口
• 服务门户

快速提交需求。

部分问题无需人工介入即可解决。

建立统一工单闭环

所有IT请求进入统一流程：

用户提交请求

↓

智能识别分类

↓

自动派单

↓

工程师处理

↓

用户确认评价

↓

知识沉淀

实现IT服务全过程可追踪。

2. 建立标准化ITSM流程，实现服务质量可控

统一入口之后，项目进一步推动IT服务流程标准化。

建立集团统一服务目录

项目依据GB/T 29264标准，构建覆盖：

• 应用系统
• 网络环境
• 基础设施
• 桌面支持
• 安全服务

等领域的统一服务目录。

覆盖：

• 11个园区
• 近5000项服务

每项服务明确：

• 服务负责人
• 处理流程
• 响应时限

实现自动分派。

建立事件、问题、变更、发布管理流程

围绕ITIL最佳实践，建立：

事件管理

快速恢复业务服务。

问题管理

分析故障根因，减少重复发生。

变更管理

降低系统变更风险。

发布管理

保障系统上线过程规范。

建立SLA服务管理体系

项目建立：

P1-P4及VIP五级服务优先级。

根据业务影响程度：

制定差异化响应标准。

例如：

重大事件：

• 15分钟响应
• 4小时内解决

平台自动：

• 超时提醒
• 升级通知
• 服务考核

实现服务质量可量化管理。

3. 建设知识库与数据运营体系，让经验成为组织能力

IT共享服务中心不仅需要解决问题，更需要持续提升服务能力。

建立IT知识库

知识来源包括：

• 历史工单
• 运维经验
• 常见问题

经过审核后形成标准知识。

当类似问题再次出现：

系统自动推荐解决方案。

成熟知识进一步支持智能客服。

建立IT运营数据体系

通过ITSM平台替代传统Excel管理。

形成：

• 服务请求分析
• SLA分析
• 满意度分析
• 人员绩效分析
• 系统问题分析

等运营数据。

帮助管理者从经验管理转向数据驱动管理。

四、建设成果：从工具共享迈向服务共享

通过ITSM平台建设，旭阳集团完成了集团IT服务体系升级。

实现IT服务统一入口

所有IT需求进入统一服务渠道。

改变过去：

找人解决问题

转变为：

提交服务请求，由系统驱动服务流转。

实现IT服务标准统一

建立：

• 统一服务目录
• 统一流程规范
• 统一SLA标准
• 统一评价机制

提升集团IT服务一致性。

推动集团级IT共享服务中心建设

基于统一服务体系，旭阳集团进一步评估服务共享能力。

目前：

超过1500项服务具备跨园区共享条件。

未来将按照：

• 可远程支持
• 标准化程度
• 规模经济

原则逐步推进共享交付。

形成：

集团信息管理部

↓

IT共享服务中心

↓

各园区IT团队

的协同运营模式。

五、案例价值：为制造业集团IT服务转型提供实践参考

旭阳集团IT共享服务中心建设实践表明：

对于拥有多基地、多系统、多组织的大型制造企业而言，IT数字化运营的核心不是简单增加人员，而是建立：

• 标准化服务体系
• 平台化运营能力
• 数据化管理机制
• 智能化服务能力

通过轻帆云ITSM平台建设，旭阳集团完成了从传统运维模式向集团级IT服务运营模式的升级，为制造业企业建设智能IT共享服务中心提供了可参考实践。

未来，随着AI、大模型和自动化技术进一步融入IT服务管理，集团IT服务将向：

• AI智能助手
• 自动诊断
• 自动修复
• 主动服务

方向持续演进。

关于轻帆云

轻帆云面向制造、金融、交通、能源及大型集团企业，是云智慧旗下专注全栈智能化 IT 管理的核心品牌，2024 年凭借综合实力跻身亚太区 IT 服务管理软件市场前十，中国市场占有率排名第一。依托云智慧在智能运维领域的深厚技术积淀与 ITIL 深度实践，轻帆云已构建覆盖IT 服务管理（ITSM）、配置管理（CMDB ）、IT 资产管理、AI-SRE 智能体、可观测平台等全链路产品矩阵，实现企业 IT 管理全场景闭环支撑。